客訴「21萬極光團」飛機故障行李不見　旅行社喊冤：我們也受害

▲民衆參加21萬追挪威極光12日遊發生班機故障、行李丟失等情況。（示意圖／pixabay）

記者蕭筠、蔡玟君／臺北報導

有民衆參加團費21萬的挪威12日遊要去追極光，出發時竟發生飛機故障，不僅班機大延誤還增加一次轉機，抵達挪威後又發現行李遺失，狀況連連超不滿。對此，旅行社副總經理今日出面還原事件經過，他表示，旅行社也是受害者，但不會逃避任何責任，同時不排除會對2家航空公司提告和求償。

傳出上述爭議的是「航向世界旅遊-鄉野旅行社」，該團因班機延誤導致行程被壓縮，後又發生行李遺失等情況。航向世界旅遊副總經理曾文駿稍早迴應，原本安排整趟搭乘阿聯酋航空經杜拜前往挪威，但出發時阿聯酋航空表示因機械故障，「臺北-杜拜」仍由阿聯酋航空執飛，「杜拜-挪威」籤轉爲德國漢莎航空。

曾文駿說，抵達挪威後，28位成員中僅有13人行李有跟上，另外15人沒有，領隊有帶旅客去購買衣物，當下有些人有買，有些人沒買。他指出，行程到第2、3天左右，行李仍沒有抵達，當時就知道大概會一個禮拜纔會拿到行李，因此開啓保險機制，所有團員提供100歐元補償，並在行程餐食安排加菜、加帝王蟹。

曾文駿表示，大部分旅客均接受這樣的賠償方式，但有少數幾名旅客情緒較激動，比較不能接受。

而在行程進入第9、10天整團返回奧斯陸時，15人中有大部分人有拿到行李，仍有3、4名沒有，目前需要等待另外寄回臺灣。

曾文駿強調，此次情況旅行社也算是受害者，不排除對阿聯酋航空與漢莎航空提告和求償。他也表示，所有旅行社出團都需強制旅責險，其中附加條款指出，行李延誤超過48小時視爲遺失，海外理賠上限定額爲7000元，後續等旅客回臺灣會協助申請。

曾文駿說，若旅客仍有疑慮，可透過旅遊品質保障協會申訴，透過第三方協調，若有旅行社的責任絕對不會逃避。

中華優質旅遊發展協會理事長李奇嶽說明，旅行團若遇到行李因航空公司關係晚到、遺失等情況，旅行團領隊須協助旅客向航空公司做求償，因國際航空運輸協會都有相關規範，而旅行社的行李不便保險雖有上限，但仍可因應旅客日常用品的用度和一些請款。

他指出，旅行社要按照履行契約書盡善良義務人的部分協助旅客向航空公司請求補償或賠償，相關具體情況則仍要看航空公司提出的補償方案，如旅客對於旅行團處理不滿意則可向品保會申請旅遊糾紛調處，雖責任方在航空公司，旅行社要站在善良管理人的義務上提供協助，這是原則。