農行廣東分行：保障金融權益 護航美好生活

近年來,“負責任的金融”在全球範圍受到廣泛關注，成爲金融行業發展的重要方向之一。農行廣東分行積極履行社會責任，紮實推動自身成爲有擔當、負責任的金融機構。

今年以來，農行廣東分行以“宣傳教育與爲民辦實事”爲核心，開展了一場覆蓋城鄉、貫穿線上線下的金融消費者權益保護教育宣傳活動。

此次活動不僅是該行履行社會責任、踐行“金融爲民”理念的重要體現，更是通過消費者權益保護與業務高質量發展的深度融合，推動金融服務更加普惠、高效、安全。

盎然春意中，第43個“3·15國際消費者權益日”如期而至。農行廣東分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，幫助社會公衆增強維護自身合法權益的意識和能力，在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，組織轄內分支行開展了形式多樣、內容豐富的宣教活動。

各分支行積極響應，利用地緣優勢，圍繞“一老一少一新”重點人羣，深入社區、企業，分類施策普及金融知識，營造了濃厚的金融消費者權益保護氛圍。

在“中山慈善萬人行”期間，農行中山分行開展“金融知識伴你行”主題宣傳活動，將金融知識普及與慈善巡遊活動相結合，讓金融知識普及更有溫度；在韶關市中山公園，農行韶關分行舉辦“保障金融權益 助力美好生活”金融教育宣傳活動，通過快板表演、視頻展播和有獎問答等形式，向羣衆揭示代理退保、代理維權、減免債務等騙局的危害。

與此同時，農行廣東分行積極開展金融知識進校園活動，農行清遠分行走進清遠市職業技術學院，開展“金融消保+智慧場景”主題活動，通過搭建校園場景數字化服務，現場演示“學生專屬卡”開卡流程，農行員工熱心指導學生使用農行APP進行一鍵轉賬、掃碼充值水電費等日常金融場景操作，吸引大量學生體驗。農行佛山分行聯合佛山市第四中學開展“防範非法集資及電信網絡詐騙”主題活動，該行精選“假冒養老項目”“遊戲賬號交易”等典型案例，幫助學生和教職工掌握“不輕信、不轉賬、不泄露”的防詐原則。現場一名學生感慨：“原來詐騙話術這麼逼真，以後遇到陌生鏈接一定先覈實。”

爲做好金融消費者權益保護這一重要議題，農行廣東分行藉助數字化技術與金融科技手段，在賦能金融消保工作上積極探索，依託科技手段築牢反詐“防火牆”，並藉助數字化手段提升金融服務的普惠性和可得性，深刻踐行“金融爲民”理念。

保護消費者權益，不止“3·15”一天的承諾，更是365天的真誠相伴。近年來，農行廣東分行全力推動“農情暖域”服務品牌深化塑造，不斷拓寬服務內涵，延展服務邊界，創新服務方式，實現金融服務“廣度、深度、溫度”相互融合，繪就民生金融新畫卷。

依託“農情暖域”工會驛站，農行廣東分行不斷完善網點戶外勞動者服務專區建設，加強與當地工會、環衛等單位的溝通合作，以“請進來”“走出去”等方式定期開展志願公益活動，搭建起與勞動者的情感橋樑。數據顯示，2024年，該行共開展志願公益活動1164次，惠及2.8萬人次。

爲有效解決網點客戶糾紛，農行廣東分行還搭建了敏感糾紛非現場處置機制，建團隊、設熱線，爲網點服務特殊客羣和化解客戶糾紛提供實時支持，指引網點及時處置、妥善化解。通過下沉服務和科技賦能，農行廣東分行持續提高網點服務質效。如，該行積極響應省人社廳工作部署，推動社保卡“就近辦”工程，打造“家門口”社保服務圈。目前，農行廣東分行全轄網點均可受理社保卡業務，超80%的自助終端集成“粵智助”功能，上線90餘項社保功能，一站式辦理55項高頻業務，累計服務社保卡客戶2000多萬人。

此外，農行廣東分行還在系統和同業中首創網點大堂式“即時制卡機”，實現了離行即時髮卡，累計服務客戶250萬人次；在系統內首創推出移動式設備，將制卡時間從20個工作日壓縮至5分鐘，累計服務客戶15萬人次。

可以發現，金融機構踐行“負責任的金融”理念，需要積極履行社會責任，加強與客戶、股東、員工等社會各界的溝通與交流，促進企業與社會、環境的可持續發展，紮實推動自身成爲有擔當、負責任的金融機構。

農行廣東分行不斷優化網點適老化服務流程，全轄對外營業網點開設“愛心窗口”，設置優先叫號隊列，暢通老年客戶服務綠色通道；積極提供上門服務，針對高齡、重病、傷殘等特殊客羣，在風險可控的前提下主動開展上門服務，2024年累計上門服務7000多次。

針對老年人等特殊羣體社保卡業務需求，農行廣東分行推出“上門辦”“綠色通道”等個性化服務，通過“業務籃子”整合申領、激活等環節，實現社保卡“一站式”辦理；開展“社保服務送上門”活動，通過電話外呼，上門輔助等服務，累計爲近1萬名年長的退休人員提供社保認證提醒服務，確保養老金髮放“一戶不落”，獲得羣衆“服務接地氣”的評價。

“我們是外籍華人，母親去世多年了，錢還能拿出來嗎？”年逾八旬的海外華人郭伯伯，從遙遠的海外歸來，只爲完成母親生前的未了願。據農行員工瞭解，郭伯伯的母親生前在廣東佛山留有財產，去世前叮囑他要處理好。於是，郭伯伯回到故土，由其代理其他繼承人，全權辦理母親的遺產繼承手續。

“我不知道手上的資料是否齊全，就抱着試試看的心態來到農行求助。”郭伯伯表示。農行佛山輕工支行收到客戶資料後，發現難題接踵而至——客戶出具的關係說明顯示，已故存款人的三位繼承人均爲外國國籍，這使常規公證流程無法實施，且授權書上的授權事項存在法律爭議。

農行佛山輕工支行耐心安撫客戶，並啓動“一事一議”特殊業務審批通道，開啓了一場與時間賽跑的攻堅戰。經過各部門緊密協作，最終這項業務順利完成。

業務成功辦理的那一刻，郭伯伯忍不住熱淚盈眶地表示：“沒想到，一次簡單的諮詢竟然真的解決了我的問題，農行的員工很貼心、很專業，讓我感受到了家人般的溫暖。”

暖心的故事並未就此結束。一個月後，一封來自加拿大的手寫感謝信悄然抵達農行佛山輕工支行。信中，郭伯伯再次表達了對農行員工的感激之情。

敬老愛老，善德之始。在數字化快速發展的今天，爲了讓高齡、病患等老年人跨越“數字鴻溝”，享受安全、便捷、高效且有溫度的金融服務，農行廣東分行始終堅持“以人民爲中心”的發展理念，持續關注老年客戶羣體的需求變化，積極探索創新服務模式，做實、做細、做優各項適老化金融服務，助力構建老年友好型社會。